Thiết kế lại form inquiry để giảm tỉ lệ rời bỏ

Carfromjapan.com là sàn bán xe cũ từ Nhật, giao xe tới cảng gần người mua nhất; 90–95% người dùng mục tiêu và đơn hoàn tất đến từ Mỹ. Người mua xem kỹ ảnh và thông số, nhưng gần như ai cũng bỏ đi đúng lúc form hỏi xe hiện ra. Product Owner giao cho tôi tìm nguyên nhân và thiết kế lại bước này.

VAI TRÒ: UI/UX Designer
THỜI GIAN: 08/2023 – [Cần bổ sung]
ĐỘI NGŨ: [Cần bổ sung]
KẾT QUẢ: 90% → 85%; mục tiêu tỉ lệ rời bỏ · A/B test đang chạy

Thiết kế lại form inquiry để giảm tỉ lệ rời bỏ

Bài toán

Người mua bấm "Inquire Now (Get a free quotation)" và gặp ngay một popup xin báo giá: giá FOB, quốc gia, cảng, bảo hiểm, mã khuyến mãi, bốn ô liên hệ và ô tin nhắn. Mua xe là quyết định cân nhắc lâu, và ở bước này người mua chưa sẵn sàng xin báo giá. Họ chỉ muốn biết chiếc xe còn hay không.

90%người dùng rời đi ở bước gửi inquiry trên trang chi tiết xe

80%đơn hàng hoàn tất đi qua form inquiry

5vấn đề của popup cũ theo heuristic review

Trước và sau

Popup "Get a Free Quotation" với cả chục ô nhập được thay bằng "Check availability", chỉ còn tên, email, điện thoại và địa chỉ tùy chọn.

Quy trình

Không có thời gian nghiên cứu người dùng bài bản, nên tôi đi nhanh bằng đánh giá chuyên gia và để A/B test kiểm chứng. Câu hỏi cốt lõi: vì sao người đã xem kỹ một chiếc xe lại bỏ đi khi form hiện ra? Thời gian dự án: [Cần bổ sung: số tuần, mốc ra mắt].

Khám phá
Heuristic review popup cũ: tiêu đề không nói form để làm gì, phân cấp thị giác không rõ, FOB và C&F không có giải thích. Cùng đội Market chốt năm đối thủ: CarGurus, Cars.com, Autotrader, Edmunds và Beforward.
Research
Xác định
Cả bốn trang Mỹ gọi hành động này là "Check availability" hoặc "Confirm availability". Người mua chưa sẵn sàng xin báo giá, họ chỉ muốn biết xe còn không. Đặt chỉ số ràng buộc: thêm inquiry chỉ có ích khi tỉ lệ chuyển đổi không giảm.
Insight
Thiết kế
Thiết kế lại ba điểm chạm: nhãn nút, nội dung form và màn hình sau khi gửi. Ba trong bốn trang Mỹ xác nhận ngay trên trang; Beforward gợi ý xe tương tự sau khi gửi.
Design
Kiểm chứng
Bản mới chạy A/B test với bản cũ, kèm khảo sát CSAT. Kết quả: [Cần bổ sung].
Testing

Giải pháp

Popup cũ hỏi như thể người mua đã sẵn sàng đặt hàng, trong khi họ mới muốn biết xe còn không. Cách sửa nằm ở cấu trúc: luồng cũ kết thúc ở một trang cảm ơn riêng, luồng mới gói trong ba màn ngay trên trang xe.

Nút đổi thành "Check availability", màu xanh đậm, khớp cách đối thủ Mỹ gọi hành động này. Form chỉ hỏi điều còn thiếu: FOB, quốc gia, cảng và bảo hiểm rời popup vì trang chi tiết đã có, ô tin nhắn điền sẵn câu hỏi về xe. Sau khi gửi, người mua thấy xác nhận ngay trên trang kèm dải xe tương tự, phòng khi xe đã hết.

Kết quả

Bản mới đang được A/B test nên bài chưa có số về tác động. Các thẻ dưới là mục tiêu đặt trước khi thiết kế.

90% → 85%

Mục tiêu tỉ lệ rời bỏ ở bước inquiry

~70%

Mục tiêu giữ tỉ lệ chuyển đổi của inquiry đã gửi

Bài học

Gọi hành động bằng điều người dùng đang nghĩ. "Check availability" là câu hỏi người mua đã có sẵn trong đầu, và cũng là cách cả bốn đối thủ Mỹ gọi bước này.
Mục tiêu tăng cần một chỉ số giữ. Thêm inquiry chỉ có ích khi tỉ lệ chuyển đổi không giảm theo, nên chỉ số ràng buộc được đặt ngay từ đầu.
Đánh giá chuyên gia chỉ là giả thuyết. Mọi vấn đề trong phần chẩn đoán đến từ heuristic review; trong dự án này A/B test là nơi duy nhất kiểm tra chúng với người dùng thật.