Hỏi đáp trên trang sản phẩm khi không thể mở chat

Oreka.vn là sàn thương mại điện tử Việt Nam chuyên đồ đã qua sử dụng, lo trọn quy trình cho người mua từ lúc đăng sản phẩm đến khi giao hàng. Vì lý do bảo mật, Oreka không thể mở chat giữa người mua và người bán, nên mọi câu hỏi về món hàng đều phải nhờ đội vận hành chuyển lời. Tôi thiết kế tính năng Hỏi đáp để người mua hỏi người bán ngay trên trang sản phẩm, còn đội vận hành chỉ xử lý ngoại lệ.

VAI TRÒ

UI/UX Designer

THỜI GIAN

[Cần bổ sung]

ĐỘI NGŨ

[Cần bổ sung]

KẾT QUẢ

−70%

việc thủ công của đội vận hành

Bài toán

Muốn biết thêm về một món hàng, người mua nhắn admin qua kênh hỗ trợ; admin tự trả lời nếu biết, không thì liên hệ người bán, chờ, rồi chuyển lại. Người mua bỏ đi vì chậm, đội vận hành quá tải vì chuyển lời bằng tay, còn tin đăng của người bán cá nhân thường sơ sài nên câu hỏi càng nhiều. Điều còn thiếu không phải là một kênh chat: mỗi câu trả lời chỉ đến tay đúng một người đã hỏi, nên người mua sau lại hỏi đúng câu đó.

Trước và sau

Luồng cũ đi qua ít nhất một người trung gian cho mỗi câu hỏi. Luồng mới để người mua hỏi thẳng trên trang sản phẩm và người bán trả lời trực tiếp.

[Cần bổ sung: sơ đồ luồng mới cùng kích thước với ảnh 01 để ghép thanh kéo trước/sau]

Quy trình

Bốn giai đoạn, một câu hỏi: làm sao để người mua hỏi được người bán khi không có chat, mà đội vận hành không phải đứng giữa mỗi câu hỏi? [Cần bổ sung: tổng thời gian và mốc ra mắt MVP]

1. 1Khám phá

   Thu phản hồi từ người mua, người bán và đội vận hành về luồng cũ, rồi xem cách đối thủ xử lý chuyện hỏi đáp [Cần bổ sung: tên đối thủ].
   Research
2. 2Xác định

   Vấn đề không nằm ở chỗ thiếu chat. Câu trả lời chỉ đến một người, nên cùng một câu hỏi cứ lặp lại và lần nào cũng phải qua đội vận hành.
   Insight
3. 3Thiết kế

   Phác thảo sáu hướng (hướng dẫn đăng tin, mẫu trả lời, chatbot, lịch sử câu hỏi, trả giá, bình luận công khai), ghi lợi ích và rủi ro từng hướng. Cùng đội phát triển chọn bình luận công khai.
   Design
4. 4Kiểm chứng

   Prototype với 5 người mua và 5 người bán: 9/10 người tự hoàn thành tác vụ, người mua mất trung bình 90 giây, người bán khoảng 120 giây; điểm hài lòng 9/10 và 8/10. Ghi lại bốn điểm cần sửa.
   Testing

Giải pháp

Vì câu trả lời chỉ đến một người, tôi biến nó thành tài sản chung: câu hỏi công khai hiện cho mọi người mua sau, câu hỏi riêng tư chỉ người mua và người bán liên quan xem được. Ba quyết định: người mua hỏi ngay trên trang sản phẩm, ngay dưới thông tin người bán, kèm ảnh hoặc video; người bán bấm thông báo là tới câu hỏi, trả lời và bật công tắc "Công khai câu hỏi" để một câu trả lời dùng được cho nhiều người; đội vận hành chỉ còn kiểm duyệt, nhận báo Slack khi số câu hỏi chạm mốc 20 và gọi nhắc người bán chưa trả lời sau 24 giờ. Luồng chạy trên app, web máy tính, web điện thoại, kèm màn quản trị cho admin.

Kết quả

Giai đoạn đầu sau ra mắt, cả hai chỉ số đặt ra từ đầu đều đạt hoặc vượt mục tiêu. Khảo sát CSAT với người dùng thật đang chạy.

Bài học

• Một câu trả lời công khai làm việc của nhiều câu trả lời riêng. Bình luận công khai giữ được điểm cộng của "lịch sử câu hỏi" mà không thêm việc cho admin.
• Hướng đánh đúng gốc chưa chắc là hướng nên làm trước. Hướng dẫn người bán đăng tin kỹ hơn sửa đúng nguyên nhân, nhưng có thể khiến người bán cá nhân ngại đăng.
• Mẫu nhỏ dùng để tìm chỗ vướng, không để chứng minh. Mười người thử không đủ để kết luận, nhưng đủ chỉ ra bốn điểm cần sửa trước khi ra mắt.